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數字化賦能標準化服務 ——解析啄木鳥家庭維修的服務秘訣

2023-04-13 10:03:28 來源：實況網

“想客戶之所想，解決客戶之所需，才能贏得客戶的認可和尊重。” 近日，一面錦旗被送到了啄木鳥家庭維修海口子公司工程師郭建群手里。

一位常年居住外地的客戶通過網上咨詢，需要進行全屋刷新，了解到客戶需求后，郭建群第一時間上門，勘察檢測給出方案。客戶有事經常不在海口，但郭建群總能及時為客戶解決難題，耐心細致的服務獲得了客戶的好評。

啄木鳥家庭維修公司總部位于重慶，目前在全國共有43家直營子公司，為消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等95種服務項目。

三快一準、售后服務保障承諾、上門服務規范……啄木鳥家庭維修通過數字化賦能，建立一站式數字化全流程標準服務系統，讓服務更便捷高效，努力成為數字化一站式家庭維修服務品牌。

工程師進階體系讓服務更有水平

“將心比心，以理服人，是服務好一切的關鍵！”曾經的王慶榮是工地上一名水電工人，后來與啄木鳥家庭維修公司合作，在青島區域提供水電維修服務，至今已服務5年。

通過不斷學習，努力提高能力，他一步步成為了家居業務產品組的負責人，王慶榮的這一轉變得益于啄木鳥家庭維修平臺的規則和機制。

為提升一線服務工程師的業務水平，公司建立了一套工程師招募、培養體系，實現“柔性供應“，確保發展中的人才高效補給。

對于新簽約的工程師，如何確保業務能力過關？首先，新簽約工程師必須通過技能考核，方能獲得接單資格。平臺會對工程師進行技能評級，通過理論和實操兩個維度進行考核。

同時，公司開設了線上線下的技能培訓課程，安排師父帶教，學徒都由指定的師父帶教，還會針對某個產品故障難點進行專項培訓攻堅，針對服務技能待提升的工程師進行集中培訓和幫扶。

“我們建立了清晰的浮動提留激勵制度和工程師發展機制，根據技能水平、服務水平、傳承能力三個維度，對工程師進行量化考察。優質工程師優先派單。” 啄木鳥家庭維修相關負責人表示。

數字化服務體系讓服務更智能

如果選擇一項服務，需要經過哪些流程步驟？用戶通過公司微信小程序、微信公眾號、官網、客服電話進行下單，平臺會立即響應，迅速派單。

工程師上門后會在專門的工程師APP中的訂單內點擊上門，同時會生成專屬訂單上門碼，用戶通過微信掃描上門碼，關注公眾號即可確認工程師上門。

之后，工程師根據實際情況進行報價，用戶確認并同意后進行服務。最后，用戶現場驗收，確認無誤后進行付款。

為提升從下單到服務的全流程效率，啄木鳥家庭維修設計了智能化的分單、派單、跟單系統，與呼叫中心無縫整合，并隨時響應客戶需求變化。

客戶還可以通過線上渠道直觀準確掌握工程師服務進度，實時查看平臺工程師檢測結果和平臺價格表，防止工程師“小病大修”，同時也可及時接收平臺提供的保修服務憑證等。

“統一線上收款、統一呼叫平臺、集中分派單、集中進行浮動提留激勵，全流程都是數字化操作。”啄木鳥家庭維修相關負責人介紹，通過建立數字化集約服務監督機制和數字化服務網格，實現精細化運營、靈活調配，從而讓服務能力透明化和服務效率最大化。

未來，啄木鳥家庭維修還將繼續優化數字化服務體系，著力于數字化品控。建立數據模型，設計服務質量數據報表，檢測、預測各業務端服務質量運營情況，定期發布數據報表，對服務風險提出意見并監督責任部門實施。

同時，完善服務質量預警體系，定時發布預警信息，根據角色推送預警數據。繼續推進服務質量管理智能化，最終實現系統自動預警、投訴自動處理、自動定責、自動處罰、自動申訴……

標準化服務規則讓售后服務更有保障

“您好！我們將立即聯系工程師上門處理您的問題。”在啄木鳥家庭維修總部呼叫中心，對于用戶提出的問題，工作人員及時跟進處理，并進行階段性的結果反饋。

售后服務是全流程服務中的重要環節，如何做好售后服務保障？“修不好不收費！”根據平臺規則，服務完成日起在保修期內承諾免費維修，服務不當糾紛，承諾先行賠付；嚴懲小病大修，一旦發現核實平臺立即賠付。

在保修時長方面，規定家電維修保修時長長達90天（冰箱加制冷劑保修30天），管道疏通、水電維修、開鎖換鎖、防水補漏、墻面翻新、家電清洗安裝等其他品類服務享有各自對應的售后保修標準（詳詢客服或官網了解）。

如今，隨著家庭維修行業的發展，亂收費、以次充好、小病大修……一些行業亂象也接踵而至。啄木鳥家庭維修通過建立一系列服務標準，制定標準化產品和定價，讓服務更便捷高效。

為保證服務時效，啄木鳥家庭維修要求做到“三快一準”，即5秒快速響應、10分鐘內進行派單、10分鐘內聯系用戶、準時上門（工程師按照與用戶約定時間前后30分鐘上門）。

在標準計價方面，為保障消費者權益，制定了維修計價器，讓維修有價可依。工程師如果未按照平臺標準收費，私自加收其他費用，平臺會針對多收部分進行退款。

啄木鳥家庭維修相關負責人表示，公司將持續推進服務質量標準平臺化，進一步完善監督標準、投訴錄入標準、投訴處理標準、退款和賠付標準、投訴處理標準、返修標準等一系列平臺標準。建立服務質量監督體系，對用戶體驗全流程各節點監督，從被動受理用戶投訴到主動出擊，自查自糾，讓各環節服務質量問題早暴露，早整改。

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